Mesmo hoje, com o comércio eletrônico em alta já há vários anos, ainda encontramos, e em grandes volumes, erros em lojas virtuais – desde pequenas lojas até as maiores do país. Na maioria são erros básicos, que se fosse dada maior atenção não aconteceriam. Nas pequenas lojas os erros são mais comuns, pois se usam muitos sistemas prontos de lojas virtuais que já contêm os erros – que vão do layout até as boas praticas de SEO. Minha idéia era escrever sobre os 10 maiores erros em sites de e-commerce e como evitá-los. Mas, ao começar a lista-los, percebi que não poderia falar apenas de 10, já que existiam outros igualmente graves.

Erros comuns em E-commerce:

Domínio inadequado: Literalmente vou começar do começo. Um bom domínio que descreva o mercado em que você atua certamente lhe trará muitos acessos, tanto pelo modo direto como em resultado de buscas naturais. Evite domínios que não tenham ligação direta com os produtos que você vende, pois perderá espaço para concorrência.

Layout poluído: Muitos e-commerces apresentam um layout muito poluído de várias maneiras: alguns por excesso de banners e outros por excesso de produtos. Procure utilizar um banner único que apresente as promoções da loja, que provavelmente será em flash, e escolha uma área, de preferência do lado direito do site, para colocar pequenos banners estáticos. Evite que os banners fiquem misturados com as opções do menu. Os produtos devem ter uma boa apresentação na capa do site, pois você terá poucos segundos para convencer o usuário a explorar a sua loja. Por isso é melhor ter uns 12 produtos bem apresentados do que 60 com uma apresentação ruim, e também pode passar a sensação de que o site é amador.

Sistema de busca ineficaz: Deixe visível o local onde se faz a busca pelos produtos ou serviços do seu site, coloque também filtros que facilitam as buscas. Por exemplo, se sua loja vende CDs pode ter um filtro dos mais vendidos, mais buscados, mais barato etc… Facilite a vida do usuário que ele irá navegar muito pelos seus produtos.
Produtos sem imagens ou imagens pequenas: Pode haver desistência de compra caso o produto não tenha foto ou tenha somente uma foto e ainda de baixa resolução. O usuário pode preferir comprar o mesmo produto em outra loja que apresente melhores fotos.

Descrição pobre: É o mesmo que acontece no item acima. Coloque uma descrição rica em informações, porém seja objetivo, evite informações desnecessárias, ou, como diz o ditado popular, evite encher linguiça. O usuário quer informações diretas do produto, então forneça com clareza o que ele procura.

Produto sem preço: Para mim, um dos maiores desperdícios de dinheiro e de tempo é criar uma loja para a qual o usuário precisa mandar um e-mail ou telefonar para saber o preço de um determinado produto. Opinião própria: quando vejo um site que tem o produto que quero e no lugar do preço há um botão escrito consulte, eu saio imediatamente, por vários motivos. Um deles é que eu penso que o produto deve ser muito caro para não ter o preço colocado no site, então evite expor um produto cujo valor não será informado. Vai por mim, opinião de consumidor.

Falta de estoque: É decepcionante para qualquer usuário fazer uma busca no site e ver logo nos primeiros resultados “produtos sem estoque”, ou que vão demorar para chegar, ou, pior ainda, não há previsão. Mantenha seu estoque em dia, e crie um algoritimo que faça os produtos sem estoque serem os últimos no seu resultado de busca.

Cores negativas para ações positivas: É um dos erros mais comuns, desde pequenas até grandes lojas. Colocar cores vermelhas, pretas e laranja em botões e links para ações como Comprar, Matricular, Avançar, Finalizar Cadastro etc… Este tipos de cores inconscientemente nos lembram de ações de Perigo, algo que seja errado ou que nos fazem ficar em alerta. É justamente o oposto disso que queremos que o usuário sinta ao fazer uma compra na loja, então use cores que façam ele ter vontade de clicar, cores como verde ou azul. Pode parecer brincadeira, mas é verdade, isso vai ajudar nas suas vendas.

Cadastro extenso: É outro complicador no momento da compra. Apresente o cadastro em partes se for possível, solicitando inicialmente nome, e-mail e senha, e em outra tela apresente um cadastro mais completo. Assim, o cliente se sente mais à vontade, ao contrário do que acontece quando ele encontra de cara um formulário muito extenso, solicitando várias informações desnecessárias, o que pode assustá-lo e fazê-lo desistir da compra.

Falta de opções de contato: Deixe visíveis em todas as páginas do site as opções de contato para que o cliente possa usar quando ele achar melhor. Evite concentrar o link de contato em apenas uma página, pois você não sabe quando o usuário vai querer utilizar. Tenha no mínimo um formulário de contato – digo isso, pois muitas lojas sequer têm um formulário de contato – e não use o link mailto, pois muitos usuários não usam programa local de e-mail. Sem contar que muitas lojas virtuais não respondem aos e-mails enviados ou demoram muito a responder.

Acesso ao carrinho de compras: Deixe de forma clara e visível a informação de que o cliente já colocou no carrinho de compras e quanto ele terá que pagar. A falta da informação e do link do carrinho de compras na tela também dificulta o retorno para a página de finalização de pedido.

Falta de projeto de SEM e Marketing: Não tem coisa pior para uma loja virtual que ficar fora dos primeiros resultados de busca quando procuram por produtos que elas vendem. Posso dizer que muitas lojas hoje vendem até mais que 50% dos seus produtos pelo bom posicionamento no resultado orgânico e também por uma boa campanha de PPC. De que adianta uma loja com ótimos produtos e preços se ninguém sabe que ela existe? Uma boa campanha de marketing vai ajudar e muito a divulgar o seu negócio. Seo + PPC hoje é fundamental para o crescimento de vendas.

É isso, pessoal, quando for montar um e-commerce, lembrem-se de todos estes erros que já foram e ainda são cometidos. Como minha mãe dizia, é melhor apreender com os erros dos outros. Caso sua loja apresente alguns destes erros, procure corrigir, pode ter certeza que só ajudara a melhorar as vendas.

Por: Djavan Souto Loureiro é formado em Tecnologia em Desenvolvimento Web. Iniciou sua carreira em web em 2003 gerenciando trabalhos em várias áreas do desenvolvimento web e arquitetura da informação. Já foi webDesigner, desenvolvedor .NET e desde 2007 estuda a área de SEO. Atualmente é Arquiteto SEO-SEM do Portal Educação (www.portaleducacao.com.br). Possui um blog, que não é específico sobre SEO (www.conversaderoda.com.br) e também está no Twitter (@djavanloureiro).

A diferença entre as duas situações é a atitude de cada empresário. O segundo, intuitivamente ou por experiência, entende a importância de se investir no cliente oferecendo-lhe algo associado ao seu produto de forma gratuita, pois ele sabe que a partir daí vai se criar um relacionamento que, mais cedo ou mais tarde, vai gerar uma ou muitas vendas recorrentes.  No exemplo citado, o que foi oferecido gratuitamente foi simplesmente a atenção do empresário e a liberdade dada ao cliente de se sentir dono do espaço e poder vasculhar o estoque da forma que quiser e por quanto tempo quiser. No entanto, poderia se tratar de qualquer outra coisa como um pequeno presente ou amostra de produto.

A prática de se oferecer algo grátis ao cliente é antiga no comércio tradicional, onde sempre funcionou muito bem. No comércio eletrônico que se disseminou a partir da universidade, um ambiente onde a gratuidade é comum, essa estratégia também se mostra extremamente eficaz. Ela é a base do chamado Marketing Viral, ação de se colocar algo na rede que seja de grande interesse e útilidade e seja gratuita, de tal maneira que as próprias pessoas se encarreguem de sua distribuição. Um exemplo clássico disso é o hotmail, o serviço de email gratuito que se espalhou pela rede como um vírus, e cada novo email enviado, seguia junto a publicidade, o que significava mais pessoas que tomavam conhecimento do serviço, realimentando uma progressão geométrica de crescimento.

O Google é outro grande exemplo de empresa que faz da gratuidade quase que uma filosofia de vida. Começou oferecendo um serviço gratuito de busca de informação, de qualidade superior e hoje é a líder absoluta no setor em todo o mundo.  Durante anos atuou no vermelho, mas cativou milhões de usuários aprimorando constantemente a qualidade de seus serviços, sempre de forma gratuita. Atualmente, o Google vale algumas centenas de bilhões de dólares e fatura milhões com anunciantes que querem chegar até os seus usuários.  Boa parte dessa receita é utilizada para desenvolver ou comprar novas soluções que serão oferecidas à empresas e usuários, sempre gratuitamente. É o caso do “Google analytics”, uma excelente ferramenta de análise de visitação e desempenho de sites que antes de ser adquirida, era muito bem paga pelas empresas que necessitam desse serviço. Na realidade, o Google oferece tantos serviços gratuitos aos seus usuários e com tal frequência que fica difícil acompanhar e utilizar todos eles. .

Como modelo de empresa de sucesso na nova economia o Google segue os seguintes princípios: primeiro ofereça gratuidade, em seguida estabeleça um bom relacionamento estimulando a fidelização e, finalmente, disponibilize seus serviços pagos para quem se interessar.  O empreendedor que entender e souber colocar em prática essa lógica tem boas chances de se dar bem na Internet

Por: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

O tíquete médio das compras no comércio online foi de R$ 323 no período, 5% a mais que 2008. Este aumento no valor deve-se a procura por produtos mais caros nas lojas virtuais como itens de Informática e Eletrodomésticos.

Com a redução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) houve um aumento de 13% no volume de pedidos de Eletrodomésticos. Muitas pessoas aproveitaram os descontos do IPI para antecipar a compra deste tipo de produto, já que os preços reduziram até 20%. Esta categoria sempre esteve na 4ª ou 5ª posição no ranking de produtos mais vendidos no e-commerce, em junho de 2009 ficou na 2ª colocação.

Os produtos mais vendidos no 1º Semestre foram livros e assinaturas de revistas e jornais, seguidos por itens de saúde, beleza e medicamentos, informática, eletrodomésticos e eletrônicos, segundo dados divulgados pela e-bit.

Para o 2º Semestre há uma previsão que o faturamento seja de R$ 5,8 bilhões, já que o período corresponde a 55% do total das vendas do e-commerce. O fechamento anual deve ser de R$ 10,6 bilhões, 28% a mais que 2008. O bom desempenho no 2º Semestre deve-se as datas comemorativas como o Dia dos Pais, Dia das Crianças e o Natal, que é a época que mais vende pela internet.

O levantamento mostra ainda que 86% dos e-consumidores estão satisfeitos com as compras na web, este dado foi apurado junto ao Movimento Internet Segura (MIS).

Outra informação importante é que as grandes empresas estão perdendo participação no mercado, cerca de 5,5% a menos, o que oferece oportunidades para pequenas e médias empresas. A participação do grupo B2W, formado pelo Submarino e Americanas.com neste 1º Semestre foi de 36%, em 2008 era de 41,5%. Grandes players do mercado entraram na net como o Wal-Mart e as Casas Bahia, o que deixou o segmento ainda mais concorrido

Por: Liquida Web

O e-commerce mundial está amadurecendo. Alguns sinais nos mostram que os empreendedores digitais estão se profissionalizando e profissionalizando a sua equipe. Outros indicam claramente que só a loja virtual não basta para atingir o público e concretizar uma venda. Desde o início do comércio eletrônico, várias ferramentas surgiram para divulgar o seu produto de maneira eficaz, como comparadores de preço, links patrocinados, SEO, mas é agora que o assunto está alcançando um lugar de destaque no planejamento.

Os sistemas oferecidos estão caminhando para um nivelamento entre os concorrentes, todos possuem capacidade igual de:

• Apresentar o produto
• Calcular preços, descontos e frete
• Carrinho de compras e lista de desejos
• Newsletter / Email Marketing
• Pesquisa direta ou por categoria
• Selos de segurança
• Tipos de pagamento variados
• Oferecer produtos relacionados

Então, todo o mercado de varejo a diferenciação estará no serviço prestado ao cliente, ou seja, a experiência do cliente antes, durante e depois da compra.

Outro indício de amadurecimento da área é a quantidade de informação que é disponibilizada todo dia. Eu acompanho as notícias e os assuntos relacionados diariamente e vejo que cada vez mais pessoas se propõem a estudar o e-commerce no Brasil e no resto do mundo. Isso ajudará a acabar com o mito da falta de segurança no processo. O brasileiro não é tão desconfiado mas, quanto se trata de perder dinheiro, todos nós possuímos ressalvas. Porém, o que mais ouço dos profissionais de segurança é que é mais seguro utilizar um banco pela internet do que ir na agência… Não demorará muito para que o grande público perceba isso.

Portanto, é de responsabilidade das lojas virtuais e outros empreendimentos on-line ensinar o internauta a utilizar de maneira eficaz os recursos que a rede nos disponibiliza, devemos formar os nossos heavy users, o campo no Brasil é vasto e povo brasileiro adora novidades

Roberto de Jesus Oliveira é programador web e trabalha com tecnologia da informação desde 1995. Estudioso de comércio eletrônico no Brasil e atual responsável pelo site Jornal do E-Commerce. Atua como consultor de novos projetos tecnológicos e Social Media Marketing no eixo RJ/SP. Também escreve no Jornal do E-Commerce.com – www.jornaldoe-commerce.com Twitter: @varejovirtual

E para essa resposta existem dois caminhos a serem trilhados. O do sistema “Locado” e o do sistema “Elaborado”.

Quando falamos de pequenas e médias empresas, que pretendem ir para a internet, ou mesmo o profissional que pretende abrir o seu negócio diretamente online, o caminho mais curto, barato e menos burocrático é o de um sistema “Locado”.

O que se entende por sistema “Locado”?

R: Sistema “Locado” é quando o uma empresa especializada, cria uma ferramenta de loja virtual, com todos os atributos e ferramentas que uma grande loja como Submarino ou Americanas.com utilizam, e disponibilizam isso para os seus clientes mediante ao pagamento de uma mensalidade e em alguns casos uma pequena taxa de “SETUP”.

Prós: Esse tipo de ferramenta Locada é realmente o melhor negócio para o pequeno e médio empresário, pois possui tudo o que uma loja virtual precisa e também ajuda muito com o mundo físico oferecendo diversos tipos de relatórios e até controle de estoque, e em alguns casos até um CRM completo.

Baixo custo de implementação e mensalidade. Para se usar um sistema como esse, o lojista vai pagar uma mensalidade e em alguns casos se paga a taxa única de adesão.

 Contras: No caso de se precisar de algum tipo de ferramenta específica para o seu tipo de negócio, é necessário sugerir uma atualização que nem sempre pode ser atendida, ou em algumas empresas pagar por essa atualização, com isso o sistema acaba ficando meio engessado em alguns casos.

Para se ter um “layout” de acordo com a marca de sua empresa, é necessário a contratação de profissionais especializados e homologados por esses sistemas, para que assim sua empresa possa ficar com a mesma aparência da Física dentro da Internet. Nesse caso gera-se um custo operacional maior que deve ser muito bem estudado, pois nada adianta ter um site na Internet sem que o mesmo seja atraente, com uma navegação amigável e que gere “Credibilidade” aos internautas. E para isso somente fazendo esse tipo de contratação. Pois a maioria dos sistema Locados, somente oferecem Templates prontos e fixos.

O Que se entende por sistema “Elaborado”

R: Sistema Elaborado é aquele que sua empresa, cria literalmente métricas de como deseja que ele funcione.

E para isso é necessário algumas informações importantes para que o custo não fique cada vez mais oneroso.

1. Existirá um sistema de CRM?
2. A Loja Virtual será integrada, com algum ERP?
3. Qual o tráfego esperado para essa loja?
4. Qual tipo de público irá atender?
5. Existirá uma Ferramenta de fácil atualização e cadastramento no sistema?

Além dessas, há outras tantas perguntas a se fazer.

Nesse caso é realmente idêntico a criação de uma empresa física, aonde para o bom desenvolver do projeto será necessário contar com todas as áreas da empresa (Comercial, Financeiro, Logística, etc…).

Esse contato será muito importante quando for contratar uma empresa ou profissionais especializados na criação dessa Ferramenta. Cada departamento de sua empresa terá que explanar o que seria o mais interessante para poder vender pela internet. Mas nunca deixando de pensar, se, o que será bom para ele, será funcional para o outro departamento que seguirá no fluxograma dos pedidos da loja.

Como exemplo muito claro que nesse caso de um sistema “Elaborado” é necessário muito planejamento, temos a loja virtual das Casas Bahia, aonde aguardaram por longos 03 anos maturando o processo e criando métricas para se atender a todos os seus clientes de uma forma que fosse praticamente a mesma que em suas lojas físicas.

Prós:

Você tem em mãos uma ferramenta própria, aonde você é o dono do código fonte e pode vendê-la a qualquer momento.

Podem-se fazer alterações na ferramenta a hora que bem precisar. Claro contratando profissionais especializados no segmento.

Contras:

Alto custo de Desenvolvimento, projetos como esse normalmente não saem por menos de R$ 40.000,00, isso sem contar, provedores de hospedagem.

Resumo:

Para saber se você irá precisar de um sistema “Locado”, ou “Elaborado”, somente através de um plano de negócios, e também muito estudo do seu perfil de vendas. É muito importante que converse com consultores do segmento, para que dessa forma esses lhe apresentem a melhor forma a trilhar, sem que tenham que por muitas vezes gastar um valor que não seria necessário.

Com certeza, por muitas vezes o sistema Locado, será o mais interessante, pois além de se ter um custo baixíssimo em comparação a um sistema Elaborado, é também principalmente a melhor forma de se aprender o verdadeiro mundo do E-commerce, já que a ferramenta já está pronta e é totalmente interativa, aonde até mesmos pessoas mais leigas sem muito conhecimento de internet e e-commerce, poderão começar suas atividades dentro dessa modalidade.

Robson Tavarone é formado em Administração com Ênfase em Marketing (Unisantanna) e possui Curso de Especialização em Comércio Eletrônico – FORMEDIA, Lisboa – Portugal. Possui uma agência de Consultoria para E-commerce (www.agenciavibe.com).

Podemos definir comércio eletrônico como sendo o ato de adquirir produtos e serviços através de meio eletrônico.

Tendo em vista a definição acima, entendemos que o comércio eletrônico começou com as vendas pelo telefone após a segunda metade do século 20 as quais tornaram-se viáveis pelos catálogos impressos e pelos programas de televisão que divulgavam os produtos e informavam um número de telefone para ligar e adquirir os produtos. Portanto o comércio eletrônico na sua mais pura concepção é anterior ao advento da internet.

Com o avanço da internet, o comércio eletrônico se tornou mais acessível entre as diversas pessoas e tomou um formato mais global, visto que a internet possibilitou a globalização das informações.

O comércio eletrônico tem como seu pilar principal a credibilidade que o vendedor transmite ao consumidor, visto que o consumidor em momento algum tem a certeza da idoneidade do vendedor, do estado dos produtos a serem adquiridos e ainda mais da capacidade do vendedor de entregar o produto desejado no prazo acordado pelo preço pactuado, portanto o comércio eletrônico é um comércio baseado em fé e desejo.

Fé do consumidor no vendedor e o desejo do consumidor que o vendedor desperta e motiva (seja através de promoções, seja através de novidades e produtos inusitados).

Em pleno século 21 temos o comércio eletrônico tomando vários formados diferentes tais como:

INTERNET: o vendedor tem uma página na internet e na mesma disponibiliza ao consumidor uma vitrine virtual na qual divulga os produtos e também tem um sistema que possibilita ao consumidor colocar o pedido e efetuar o pagamento on-line, temos também os sites de leilão na internet o que é um avanço considerável para esta antiga e tradicional arte dos leilões, os quais funcionam quase da mesma forma que os sites tradicionais de comércio eletrônico tendo como única diferença que os produtos não tem um preço fixo mas sim um valor a partir do qual os lances são efetuados.

TELEVISÃO: com o advento da televisão interativa (seja a cabo, satélite…) o usuário passa a interagir com os programas e desta forma em alguns programas e portais de televisão interativa é possível adquirir produtos e serviços a partir do controle remoto da televisão.

TELEFONE: o primeiro meio de comércio eletrônico ainda está em uso e pode ser fomentado tanto por programas de televisão os quais anunciam os produtos bem como através de catálogos em diversos formatos (multi média, impressos…) onde o consumidor liga para uma central de atendimento e efetua a compra dos itens desejados.

CELULAR: o telefone celular na verdade tornou-se o exemplo mais completo de convergência sendo mais do que apenas um meio de comunicação e tornando-se uma central de contatos (digitais, on-line, de voz e imagens) entre o usuário e o mundo em geral e com isto surgiu o mobile commerce, que é o comércio eletrônico através do celular.

Porém não importando o formato do comércio eletrônico o usuário deve sempre tomar cuidados adicionais:

- Verificar a idoneidade do estabelecimento, tente comprar de estabelecimentos conhecidos e quando for comprar em um estabelecimento novo procure efetuar uma busca na internet para ter mais informações sobre o mesmo.

- Checar se o preço em questão está dentro do razoável pois em geral preços muito abaixo do normal podem ser sinais de possíveis fraudes.

- Certificar-se de que o ambiente no qual os dados pessoais estão sendo transmitidos é seguro (na internet os site de compra segura sempre apresentam um cadeado no navegador informando que os dados estão criptografados, verificar no site a política de privacidade e segurança ao dados dos clientes….).

José Luis Amâncio é economista e contabilista, Pós-graduado na FGV, com extensão em: Comércio Eletrônico, Logística e Planejamento Empresarial, fluente em inglês e espanhol. Articulista e colunista de diversos sites, Administrador do Grupo de Profissionais de Finanças da Revista Você S/A na Rede.