Estas são perguntas que a maioria não sabe responder por que o fechamento de compras para a maioria das equipes de loja online é algo estático e que não precisa de tanta atenção. Mas, o carrinho e fechamento de compra devem ser constantemente analisados e discutidos entre a equipe a fim de sempre atender de maneira melhor o visitante que esta se transformando em um cliente.

O fechamento perfeito é o que o visitante que nunca comprou em sua loja consiga realizar a compra instintivamente sem precisar ler praticamente nada. Para isso, pense assim, onde meus visitantes costumam comprar? Quais são as lojas que vendem mais do que eu que atendem meus futuros clientes?

Estas perguntas farão você analisar como estas outras lojas encaminham seus clientes do carrinho até o pagamento, com isso você tem como atender de maneira similar seus clientes e provavelmente já investiram tempo aprendendo a comprar nas outras lojas e já saberão comprar tranquilamente em sua loja.

Quantas etapas do carrinho até a confirmação de compra existem em sua loja? Você consegue saber quantos visitantes acessam cada página e quantos vão desistindo no meio do caminho? Se não consegue, a sugestão é que você faça uma boa instalação do Google Analytics em sua loja e acompanhe o funil de vendas, com isso você terá os números do que esta acontecendo e poderá fazer alterações para melhorar o desempenho de cada página, para isso vou indicar outro sistema do Google que é o Google Optimizer com ele você consegue realizar testes tem tempo real e o Google analisa realmente qual foi à melhor solução.

Agora é com você, para o que ainda não conhecem os números acredito que irão se surpreender com a quantidade de dinheiro que estão perdendo.

Por: Liquida Web

O trabalho para uma loja online dar certo é o mesmo que em uma loja física, ou seja, muuuuito trabalho. Só que no caso do e-commerce os trabalhos são mais focados em números do que no corpo a corpo que acontece nas lojas de rua ou de shopping.

Uma loja só dá certo se seus gestores souberem o que estão fazendo realmente e não ficarem testando no escuro o que aprenderam na faculdade, pós graduação ou mestrado. Para saber o que fazer no e-commerce é necessário analisar com carinho os milhares de números que sua loja irá gerar através de um bom web analytics.

Por isso lhe pergunto, você ou responsáveis da loja VIVEM os números da loja? Digo viver os números porque é isso mesmo que os gestores tem que fazer, acompanhar a cada momento a mudança de cada número e com isso saber onde pode estar o problema quando acontecer.
Abaixo cito alguns números que não podem sair da cabeça do gestor da loja:

• Visitas;
• Visitantes;
• Taxa de rejeição;
• Conversão visita x pedido;
• Índice de novos e antigos visitantes;
• Conversão visita x pedido por tipo de visitante;
• Conversão pedido x venda;
• Visita por fonte de tráfego;
• Conversão visita x pedido por fonte de tráfego;
• ROI (retorno sobre investimento) por fonte de tráfego;
• Visita por cidade e estado;
• Conversão carrinho x pedido por cidade e estado;
• Conversão visita x pedido por cidade e estado;
• Buscas mais realizadas;
• Departamentos ou categorias mais visitadas;
• Conversão departamento x pedido com produtos do departamento;
• Conversão visita produto x pedido produto;
• Ticket médio;
• Faturamento por fonte de tráfego;
• Faturamento total;

Acho que prá começar já esta bom. Um bom gestor deve conhecer estes números históricamente, para que em momentos de queda ou aumento possa rapidamente trabalhar para melhorar a loja em pontos que estão fracos ou bons.

Geralmente, uma possivel crise deve afetar mais os grandes do que os pequenos, disse isso pois sei que a GRANDE maioria não faz bem o trabalho de casa e reclama do mercado, da concorrência… Se sua loja arrumar a casa, certamente irá ampliar sua receita e não sentirá a crise chegar, pois, provavelmente irá pegar os clientes da concorrência

Por: Liquida Web

Definição de Confiança: 

subst f confiança
1 crença na honestidade de alguém
ter confiança em alguém
2 segurança em si próprio
3 esperança
ter confiança no futuro
auto-confiança
confiança em si próprio

Definição de Confiabilidade:

Em geral, Confiabilidade (definição sistêmica) é a capacidade de uma pessoa ou sistema de realizar e manter seu funcionamento em circunstâncias de rotina, bem como em circunstâncias hostis e inesperadas.

Confiabilidade é a probabilidade de um item desempenhar uma função, sob condições específicas, de forma adequada, como previsto no projeto, durante um período de tempo pré-determinado. Confiabilidade também está associada à garantia de execução de funcionalidades sistêmicas para atender requisitos não-funcionais.

A Engenharia de Confiabilidade é um campo específico no estudo de sistemas e seu funcionamento.

Por que abordamos esse tópico hoje? Simples. Pois as duas palavras em nosso dicionário nos remetem a coisas distintas, mas que ao mesmo tempo andam em paralelo para o mundo de vendas online nos dias de hoje.

O Consumidor Online hoje está muito mais seguro do que deseja em uma loja virtual, ele sabe o que lhe agrada e o que não lhe agrada. Sabe levantar dados da empresa. Sabe, em muitos casos hoje em dia, só de olhar, se aquela empresa veio para ficar.

O brasileiro está cada vez mais aderindo ao mundo de compras online, visto que no último levantamento da E-Bit 2008 teve um crescimento de 30%. Isso se dá ora por conta de falta de tempo de ir a uma loja física, ora por conta de não precisar pegar filas em estacionamentos de Shoppings, e ora até mesmo por medo de sair de casa.

Portanto hoje as definições Confiança e Confiabilidade se encaixam como uma luva para o lojista de internet. Por que? Porque somente oferecendo essas duas palavrinhas você poderá contar com que seu cliente entre em sua loja e efetivamente compre o seu produto.

Esses dias estive em um cliente e ele me mostrou um relatório que quase me fez cair da cadeira. Ele estava tendo uma média de 800 acessos únicos diários, mas nenhuma venda. Todos sabemos que não existem fórmulas mágicas para reverter esses número todos em vendas. Mas por outro lado, 800 acessos únicos e nenhuma venda é um desperdício total.

De posse dessas informações, e ainda ao lado de nosso cliente, entramos em seu site para simular uma compra.

Qual a nossa surpresa?

1. Não havia nenhum selo de segurança a qual a loja pertencia;
2. Não aparecia o Cadeado de Segurança – SSL (Security Socket Layer) quando o cliente entrava com seus dados;
3. No navegador, não apareceria antes do domínio o HTTPS;
4. A Loja somente vendia por depósito bancário e SEDEX a Cobrar;
5. Não havia sistema de rastreamento de mercadorias;
6. Não eram visíveis as políticas de Troca & Devolução, Formas de Pagamento e Envio;

Em resumo, as perguntas a nosso cliente foram:

• Qual a Confiabilidade que sua loja está passando para seu consumidor na hora de comprar?
• Você teria a Confiança de colocar seus dados pessoais como CPF, RG em uma loja dessas?

Bom, todos sabemos a resposta, correto?

Por isso, ao desenvolver sua loja virtual, pense sempre nessas duas palavrinhas, CONFIABILIDADE e CONFIANÇA, pois a primeira é preciso passar e mostrar a seu cliente, e a segunda somente se “conquista, não se compra”.

Robson Tavarone é formado em Administração com Ênfase em Marketing (Unisantanna) e possui Curso de Especialização em Comércio Eletrônico – FORMEDIA, Lisboa – Portugal. Possui uma agência de Consultoria para E-commerce (www.agenciavibe.com).

Para o melhor desempenho de sua loja virtual, desenvolvemos um Fluxograma de pedidos que irá facilitar, e muito, sua vida com vendas online.

Antes de mais nada, mesmo que sua loja seja pequena e iniciante, e somente tenha você como funcionário, você precisa criar um Fluxo Departamental.

O que é isso? Nada mais é do que você, mesmo que sozinho, criar departamentos para que suas operações fiquem o mais organizadas possível. A nossa dica é a criação dos seguintes departamentos:

• Recepção ou Comercial;
• Financeiro;
• Compras;
• Estoque;
• Expedição;
• Pós-Venda;

Após a criação desses departamentos, você vai criar para cada um deles um fluxo para o seu pedido de vendas. O que indicamos como a melhor forma do bom andamento de seu pedido é a seguinte:

Recepção ou Comercial:

1. Entrada do pedido na Loja;
2. Breve análise do pedido. (Ex.: Nome preenchido, com endereço completo);
3. Pedido é Válido dar andamento;
4. Pedido é inválido (Sem dados cadastrais) – Cancela-se o Pedido;

Financeiro:

Análise de crédito desse pedido. Nessa etapa temos algumas sub-divisões:

• Pedido por Depósito Bancário: confirma-se o depósito em conta corrente e dá andamento ao mesmo. Em caso de não pagamento, o Praxe é aguardar até 05 dias após a data da entrada do pedido para cancelamento, sendo que ao 3° dia recomenda-se enviar um e-mail de cobrança do mesmo, caso o mesmo não tenha sido efetuado até o 5° dia útil após a compra, cancela-se no sistema.
• Boleto bancário: o mesmo critério acima, sendo que nesse caso confirma-se a conta corrente confrontando a entrada em conta com o número do pedido. O Praxe para o cancelamento deste é de 07 dias úteis após a compra.
• Cartões de Crédito: recomendamos usar sistemas próprios, para checagem de dados que usam inteligência artificial como Fcontrol ou ClearSale, com isso você pode escapar de Fraude em sua loja. Após essa análise, aprova-se ou não o Pedido. Em caso de “aprovação“, comumente entra-se no site das operadoras e se faz a captura da mesma, e assim se dá andamento ao Pedido. Já em caso de “Suspeita” de Fraude, o Praxe é solicitar ao cliente os seguintes documentos: Cópia da Frente da Fatura do Cartão, Cópia do CPF e do RG, e de preferência que os mesmos não sejam Scaneados e sim Fotocópias. Ainda assim, se persistir a dúvida, recomenda-se o cancelamento da compra.
• PagSeguro da UOL ou Pagamento Digital: Confirma-se em sua área personalizada se a compra foi liberada e dá o andamento correto ao pedido;

Compras:

Muitas lojas virtuais hoje não trabalham com estoque físico, e não por motivos de querer lesar o cliente, mas sim para não ficar com mercadoria “encalhada”, pois a internet é um meio de venda muito diferente do físico, e o investimento em altos estoques é prejuízo na certa. No mínimo dinheiro empatado.

Portanto nessa hora é quando os lojistas fazem a compra do material vendido para a remessa dos mesmos. Grandes corporações fazem parcerias com os fabricantes, e as mercadorias saem diretamente da fábrica para o cliente.

Quando em alguns casos já se tem o estoque, essa etapa é pulada diretamente para a Logística.

Estoque e Expedição:

Quando da mercadoria em estoque ou da chegada do mesmo, é separado por essa área o material destinado exclusivamente para cada pedido.

Essa hora deve-se não menos que as outras ter muita atenção, pois uma mercadoria postada errada é prejuízo na certa, pois tem que pagar o frete para o RECEBEDOR devolvê-la e novo frete para REMETER novamente a mercadoria correta.

Portanto, nesse caso, recomendamos que o mesmo seja sempre, antes de ser enviado, revisado para que não ocorra remessa errada, ou até mesmo falta de remessa e acha-se que a mesma foi remetida ao cliente. Ou, ainda pior, enviar duas mercadorias ao mesmo cliente. (Digo isso por experiência própria, tive um funcionário novo que fez isso por duas vezes).

Pós-Venda:

Após o rastreamento da mercadoria enviada ao cliente. (Sim, recomendamos que tenha o mesmo trabalho que o cliente para que caso a mercadoria seja extraviada, se remeta outra no menor tempo possível para o cliente sem que em muitos casos ele nem perceba, depois você se atribui dos seus direitos junto à empresa de postagem). Por Praxe é ideal que se envie um e-mail informando ao cliente da entrega do mesmo e solicitando a ele que o mesmo “Opine” sobre a experiência em comprar em sua loja junto a órgãos como Ebit ou Buscapé, que possuem espaço justamente para isso. Para que dessa forma outros clientes possam ver como sua loja é de alta credibilidade e se preocupa com seus clientes.

Com isso fica aí nossa dica de como proceder após a entrada de seu primeiro, e muitos outros pedidos em sua loja

Robson Tavarone é formado em Administração com Ênfase em Marketing (Unisantanna) e possui Curso de Especialização em Comércio Eletrônico – FORMEDIA, Lisboa – Portugal. Possui uma agência de Consultoria para E-commerce (www.agenciavibe.com).